Руководство по управлению репутацией
Береги честь компании с молоду! Ну, то есть с первого клиента. А потом о каждом клиенте думай как о первом. Потому что знать заранее, кто из них несет за пазухой ложку дегтя в бочку репутации твоей компании, практически невозможно. И да, никакие усилия по повышению доверия к твоему бизнесу не гарантируют появления недовольных клиентов. Мы помогаем навести порядок в бизнесе, сохранить чистоту и непорочность репутации и делаем руководителей клининговых компаний счастливыми.
В клининговом бизнесе, как ни в каком другом, отзывы клиентов играют важную роль в формировании репутации компании (а дело это, отнюдь не простое). Негативные отзывы могут отпугнуть потенциальных клиентов, но правильное управление отзывами способно изменить ситуацию в твою пользу. Есть несколько секретов, как эффективно справляться с негативными отзывами и поддерживать положительный имидж компании. Не благодари, просто пользуйся.
Как говорил всем известный и всеми любимый мужчина в самом расцвете сил: “Спокойствие, только спокойствие!” И он был абсолютно прав. Негативный отзыв клиента это не оценка тебя лично, поэтому не принимай его на свой счет и не реагируй эмоционально. Оставайся профессионалом ⎼ ответ компании должен быть вежливым и конструктивным. Агрессивный или оборонительный тон выдаст твою слабость ⎼ можешь начинать считать численные потери клиентов.
При этом быстрая реакция на негативный отзыв продемонстрирует твою заботу о клиентах и готовность решать проблемы. Поэтому возьми на вооружение принцип: “Чем быстрее, тем лучше” (это про твой ответ на отзыв, а ты о чем подумал?).
К следующему секрету тебя лучше подготовить или хотя бы напомнить, что клиент пишет отзыв не о тебе лично, а, как правило, об услуге. И, что самое важное, исходя из того душевного состояния, в котором он пребывает, получая эту услугу (тут ты можешь зачислить бонус в свою карму ⎼ помог человеку избежать инфаркта, приняв удар на себя). Клиент может ошибаться! Но ты профи, поэтому твой клиент всегда прав. Только и нужно-то такому клиенту, чтобы его проблему (= переживания) признали. Это создаст ощущение, что ты слушаешь и заботишься о нем. Ответь например: "Спасибо за ваш отзыв. Нам очень жаль, что у вас остались негативные впечатления от наших услуг". И волки сыты, и овцы целы.
Кстати, свои эмоции клиент обычно стремиться излить не в переписке тет-а-тет, а так чтоб аудитория была массовая и, желательно, активная ⎼ например, на Яндекс Картах. В другом случае просто нет смысла раздувать огонь. Стоит это учитывать, отвечая на отзыв.
После признания переходи к извинениям. Простое извинение может смягчить негативные эмоции клиента. Останется отполировать сочувствием ⎼ поставь себя на место клиента и покажи, что ты понимаешь его разочарование. Например так: "Мы приносим искренние извинения за причиненные неудобства и понимаем, как это могло вас расстроить."
Подожди, откланиваться еще рано. Если это уместно, кратко объясни, почему произошла ошибка. И, что естественно, предложи конкретные шаги для исправления ситуации или компенсацию. Еще один пример: "Мы уже обсудили этот случай с нашей командой и приняли меры, чтобы подобное не повторилось. Мы хотели бы предложить вам при следующем заказе дополнительную услугу бесплатно (тут будет целесообразно перечислить на выбор заказчика те услуги, которые вы можете себе позволить в качестве комплимента без ущерба для себя) в качестве извинения."
На этом инцидент может быть исчерпан. Или нет. Тогда переведи разговор в частную плоскость ⎼ предложи продолжить обсуждение в личных сообщениях или по телефону. Знаем, что ты и сам найдешь, что сказать, но все таки приведем пример: "Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую по [контактный номер] или [электронная почта], чтобы мы могли более подробно обсудить ваше замечание и найти решение". Ну и кто тут устоит? Клиент не только придет снова, а еще и друга приведет.
Отзывы крайне полезная вещь, они дают массу информации, которая внутри компании не может быть сгенерирована. Это то, о чем говорят: “Учитесь на своих ошибках”. Анализируй отзывы, спользуй негативные отзывы как возможность для улучшения качества услуг. Особенно внимательно анализируй повторяющиеся проблемы и работай над их устранением.
Не стоит игнорировать и положительные отзывы. Их значимость заключается в поддержании положительного имиджа компании. Проси довольных клиентов оставлять отзывы. Положительные комментарии помогут сбалансировать негативные. Отзывы и твои ответы на них (если это не один шаблон) видят все потенциальные клиенты. Правильные ответы показывают, что тебе и твоей клининговой компании можно доверять.
Негативные отзывы ⎼ это не конец света, а возможность для роста и улучшения. Важно не упустить эту возможность, а реагировать на них профессионально, быстро и конструктивно. Если ты понимаешь и решаешь проблемы клиентов ⎼ это помогает не только удержать их, но и продемонстрировать новым клиентам твою ответственность и готовность к улучшениям. Жизнь ⎼ это не только грязные тряпки. Разберись с проблемами (в том числе и клиентов), наведи порядок в бизнесе и живи счастливо! А мы поможем!
С Уважением, Анна Лихачева, руководитель консалтинговой компании “Системный Клининг”
Береги честь компании с молоду! Ну, то есть с первого клиента. А потом о каждом клиенте думай как о первом. Потому что знать заранее, кто из них несет за пазухой ложку дегтя в бочку репутации твоей компании, практически невозможно. И да, никакие усилия по повышению доверия к твоему бизнесу не гарантируют появления недовольных клиентов. Мы помогаем навести порядок в бизнесе, сохранить чистоту и непорочность репутации и делаем руководителей клининговых компаний счастливыми.
В клининговом бизнесе, как ни в каком другом, отзывы клиентов играют важную роль в формировании репутации компании (а дело это, отнюдь не простое). Негативные отзывы могут отпугнуть потенциальных клиентов, но правильное управление отзывами способно изменить ситуацию в твою пользу. Есть несколько секретов, как эффективно справляться с негативными отзывами и поддерживать положительный имидж компании. Не благодари, просто пользуйся.
Как говорил всем известный и всеми любимый мужчина в самом расцвете сил: “Спокойствие, только спокойствие!” И он был абсолютно прав. Негативный отзыв клиента это не оценка тебя лично, поэтому не принимай его на свой счет и не реагируй эмоционально. Оставайся профессионалом ⎼ ответ компании должен быть вежливым и конструктивным. Агрессивный или оборонительный тон выдаст твою слабость ⎼ можешь начинать считать численные потери клиентов.
При этом быстрая реакция на негативный отзыв продемонстрирует твою заботу о клиентах и готовность решать проблемы. Поэтому возьми на вооружение принцип: “Чем быстрее, тем лучше” (это про твой ответ на отзыв, а ты о чем подумал?).
К следующему секрету тебя лучше подготовить или хотя бы напомнить, что клиент пишет отзыв не о тебе лично, а, как правило, об услуге. И, что самое важное, исходя из того душевного состояния, в котором он пребывает, получая эту услугу (тут ты можешь зачислить бонус в свою карму ⎼ помог человеку избежать инфаркта, приняв удар на себя). Клиент может ошибаться! Но ты профи, поэтому твой клиент всегда прав. Только и нужно-то такому клиенту, чтобы его проблему (= переживания) признали. Это создаст ощущение, что ты слушаешь и заботишься о нем. Ответь например: "Спасибо за ваш отзыв. Нам очень жаль, что у вас остались негативные впечатления от наших услуг". И волки сыты, и овцы целы.
Кстати, свои эмоции клиент обычно стремиться излить не в переписке тет-а-тет, а так чтоб аудитория была массовая и, желательно, активная ⎼ например, на Яндекс Картах. В другом случае просто нет смысла раздувать огонь. Стоит это учитывать, отвечая на отзыв.
После признания переходи к извинениям. Простое извинение может смягчить негативные эмоции клиента. Останется отполировать сочувствием ⎼ поставь себя на место клиента и покажи, что ты понимаешь его разочарование. Например так: "Мы приносим искренние извинения за причиненные неудобства и понимаем, как это могло вас расстроить."
Подожди, откланиваться еще рано. Если это уместно, кратко объясни, почему произошла ошибка. И, что естественно, предложи конкретные шаги для исправления ситуации или компенсацию. Еще один пример: "Мы уже обсудили этот случай с нашей командой и приняли меры, чтобы подобное не повторилось. Мы хотели бы предложить вам при следующем заказе дополнительную услугу бесплатно (тут будет целесообразно перечислить на выбор заказчика те услуги, которые вы можете себе позволить в качестве комплимента без ущерба для себя) в качестве извинения."
На этом инцидент может быть исчерпан. Или нет. Тогда переведи разговор в частную плоскость ⎼ предложи продолжить обсуждение в личных сообщениях или по телефону. Знаем, что ты и сам найдешь, что сказать, но все таки приведем пример: "Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую по [контактный номер] или [электронная почта], чтобы мы могли более подробно обсудить ваше замечание и найти решение". Ну и кто тут устоит? Клиент не только придет снова, а еще и друга приведет.
Отзывы крайне полезная вещь, они дают массу информации, которая внутри компании не может быть сгенерирована. Это то, о чем говорят: “Учитесь на своих ошибках”. Анализируй отзывы, спользуй негативные отзывы как возможность для улучшения качества услуг. Особенно внимательно анализируй повторяющиеся проблемы и работай над их устранением.
Не стоит игнорировать и положительные отзывы. Их значимость заключается в поддержании положительного имиджа компании. Проси довольных клиентов оставлять отзывы. Положительные комментарии помогут сбалансировать негативные. Отзывы и твои ответы на них (если это не один шаблон) видят все потенциальные клиенты. Правильные ответы показывают, что тебе и твоей клининговой компании можно доверять.
Негативные отзывы ⎼ это не конец света, а возможность для роста и улучшения. Важно не упустить эту возможность, а реагировать на них профессионально, быстро и конструктивно. Если ты понимаешь и решаешь проблемы клиентов ⎼ это помогает не только удержать их, но и продемонстрировать новым клиентам твою ответственность и готовность к улучшениям. Жизнь ⎼ это не только грязные тряпки. Разберись с проблемами (в том числе и клиентов), наведи порядок в бизнесе и живи счастливо! А мы поможем!
С Уважением, Анна Лихачева, руководитель консалтинговой компании “Системный Клининг”
